در واقع راز پنهان آن یک کلمه است: رابطه
نرم افزار CRM رابط مشتریان شماست. چه کسانی هستند؟ چگونه جذب شما شده اند و چگونه پاسخ میدهند؟ اگر همه چیز خوب پیش برود، شما می توانید به آن ها بفروشید و این زمانی است که رابطه پربارتان شروع میشود.
این در حالی است که نرم افزار CRM به خودی خود مدیریت حفظ مشتری ها را انجام نمیدهد، بلکه به شما ابزاری میکند تا بتوانید تعاملات بهتری با مشتریان خود داشته باشید.
اما سوال اینجاست که چه چیزی واقعا نیاز دارید تا مشتریانتان را حفظ کنید؟
زمانی که شما شروع به تحلیل و برنامه ریزی برای به ثمر نشستن تلاش های بازاریابی خود هستید، در نظر گرفتن علل و عواملی که موجب افزایش تکرار خرید محصول یا خدمات میشود اهمیت فراوانی دارد.
امکان ندارد شما استراتژی افزایش روند حفظ مشتریان را بتوانید روی کاغذ بیاورید. شما به یک طیف وسیع داده ها و اطلاعات از مشتریانتان برای اندازه گیری و آنالیز رفتار آن ها نیاز دارید.
ما همه مشتری هستیم. من و شما می دانیم که دوست داریم به ما به چشم یک شخص حقیقی نگاه شود نه صرفا یک هدف ابزاری. یک پایگاه داده های مشتریان مناسب میتواند پایه و اساس برای ایجاد مشارکت بلند مدت با مشتری را فراهم کند.
در اینجا 5 روشی که نرم افزار CRM به شما در نگه داری مشتریان کمک میکند را همراه با مثال ذکر کرده ایم :
1- نگه داری مشتریان ویژه:
مشخص ترین راه نگه داری مشتریان، جلوگیری از ترک مشتریان است. اگر به آن ها توجه داشته باشید، میتوانید سیگنال هایی که به سمت شما میفرستند را ببینید. باید برای شناسایی متغیر های کلیدی مانند الگوهای خرید، تماس ها و استفاده از محصول این سیگنال ها را دریافت و بررسی کنید و سپس اقداماتی جهت عدم ترک مشتریان انجام دهید. اگر به اصل پارتو (80/20) رجوع کنید دلیل این تصمیم را خواهید فهمید.
2- مشتریان هدفمند با پیشنهادات ویژه:
هرچه بیشتر در مورد مشتریانتان بدانید، بیشتر میتوانید به آن ها نزدیک شوید.
نرم افزار CRM به شما اجازه میدهد تاریخ خرید هر مشتری را مشاهده کنید. بر همین اساس خواهید فهمید چه نوع پیشنهاداتی برای آن ها جذاب خواهد بود و ارتباط برندتان را با مشتریان بیشتر کنید و در ذهن آن ها بیشتر بمانید. بعضی از چشم اندازها و سرنخ ها شما را دنبال میکنند و به محصولات شما علاقه نشان میدهند ولی هنوز از شما خرید نکرده اند. شما باید به دنبال راه هایی باشید که بتوانید علاقه آن ها را به خرید واقعی تبدیل کنید. این کار میتواند با ارائه پیشنهاداتی که شامل تخفیف های ویژه و بعضی ارزش های افزوده میباشد همراه باشد.
با استفاده از نرم افزار CRM شما میتوانید یک لیست از تمام فعالیت های فروش در جریان و مشتریان ایجاد کنید و هم چنین یک لیست از کلیه تماس ها و فعالیت های موجود کسانی که در خبرنامه شما عضو هستند ایجاد نمایید و این دو را باهم مقایسه کنید. نتیجه این کار یافتن مخاطبینی است که هنوز از شما خرید نکرده اند.
3- پاداش دادن به سود آور ترین مشتریان:
اطلاعات جمع آوری شده در نرم افزار CRM میتواند نشان بدهد که کدام یک از مشتریان شما، سود آور تر بوده اند. این اطلاعات به شما اجازه میدهد تا زمان خود را بر اساس منابعی که بیشترین بازگشت را داشته اند بودجه بندی کنید. شما میتوانید بر این اساس برای ایجاد وفاداری بیشتر، به پر سود ترین مشتریان پاداش و هدایایی بدهید. شناسایی این حساب های کاربری میتواند در توسعه استراتژی کسب و کار شما موثر باشد. برای اینکار ابتدا لیست پر سود ترین مشتریانتان را از نرم افزار CRM خروجی بگیرید و شروع به پیگیری و برقراری تماس با آن ها کنید. آن ها در جریان بگذارید و اجازه بدهید آن ها در مورد پاداش ویژه اشان بدانند. با اینکار اجازه میدهید تا آن ها به عنوان مشتریانی سود آور باقی بمانند.
4- پیگیری مخاطبان را شخصی کنید:
ارتباط یک قول و قرار بین مردم است و نرم افزار CRM آن را راحت تر میکند و باعث میشود که مشتریان احساس کنند که یک شخص حقیقی و ارزشمند هستند نه صرفا یک عدد معمولی برای محاسبه
زمانی که اطلاعات لازم در هنگام ثبت نام یک مشتری صورت بگیرد، با استفاده از یادداشت های شخصی و دیگر اطلاعات موجود که به شما اجازه اطلاع رسانی را میدهد، میتوانید استراتژی خود را پیگیری و بر این اساس پیگیری کنید. تصور کنید در سمیناری شما اطلاعات تماس شرکت کنندگان را در 12 ماه سال ثبت کرده اید. لیستی دیگر نیز موجود است که تمام تماس های شما در نرم افزار CRM را نشان میدهد. با ترکیب این دو لیست شما با مجموعه ای از مخاطبین که در سمینار ها حضور داشته اند ولی تبدیل به مشتری نشده اند را جهت پیگیری دارید.
5- برنامه ریزی زمانی با مشتریانتان:
برنامه ریزی در نرم افزار CRM به شما اجازه میدهد، تا تماس ها و ایمیل هایتان را شخصا یا توسط تیم فروشتان پیگیری کنید. این کار به شما کمک میکند تا بتوانید قرارهای ملاقاتتان را پیگیری کنید و هر وظیفه ای که تعیین کرده اید را انجام دهید. شما لیستی از مشتریان دارید که باید اطلاعات آن ها را به روز کنید. شما برنامه های خود را چک می کنید و میبینید که قادر نخواهید بود تا به قرار ملاقتتان برسید... در این صورت میتوانید یکی از همکارانتان را برای پیگیری این مشتریان بفرستید و آن را در قسمت امور و یادداشت های روزانه ثبت کنید.
نتیجه گیری:
به کمک نرم افزار CRM شما میتوانید اطلاعات مشتریان خود را جمع آوری و مدیریت کنید.
با استفاده از داده هایی که نرم افزار CRM برای شما تولید میکند، شما میتوانید مشتریان خود را راضی و خوشحال و رو به رشد نگه دارید و هم چنین بدون پرداخت هزینه اضافی به مشتریان جدید دست پیدا کنید.
شما برای حفظ مشتریان خود چه اقداماتی انجام میدهید؟ لطفا با ما به اشتراک بگذارید
